齐鲁晚报·齐鲁壹点 张磊
山东移动德州公司宁津分公司始终把客户满意度放在首位，坚持以专业能力强服务、以暖心温度暖人心、以高效处置解民忧，全力打造有速度、有温度、有品质的客服服务。
一是健全服务体系，构建全域服务闭环。公司完善线下营业厅+装维上门等服务体系，全面解决群众咨询、业务办理、故障报修、投诉建议等。线下营业厅前台人员耐心接待每一位到访用户，细致讲解套餐政策、解答业务疑问、协助办理各类业务，做到热情接待、耐心解释、一次性告知。装维服务队伍实行片区网格化管理，宽带、网络故障报修接单即响应，预约上门、限时办结，规范施工、整洁离场，以专业标准提升用户使用体验。
二是锤炼专业本领，锻造高素质服务队伍。常态化开展客服、前台、装维人员业务培训和服务演练，通过案例复盘、情景模拟、技能比武等方式，提升一线人员业务熟练度、沟通亲和力和问题处置能力。严格落实首问负责制、限时办结制、服务回访制，用户诉求专人跟进、全程跟踪、办结回访，确保事事有回音、件件有着落、闭环无遗漏。针对老年用户、特殊困难群体，开展专项服务培训，倡导多一份耐心、多一遍讲解、多一步帮扶，用心做好适老化暖心服务。
三是传递服务温度，践行暖心为民初心。一线客服及服务人员始终把群众小事当作服务大事，用耐心、细心、热心化解群众难题。面对老年用户看不懂账单、不会操作手机，工作人员手把手教学、逐条讲解资费，帮助设置常用功能、屏蔽骚扰电话；面对农村偏远区域网络卡顿、宽带故障，装维人员不惧路途远近，及时上门排查调试，保障居家上网、视频通话顺畅；面对用户资费疑问、业务误会，客服人员换位思考、耐心倾听、细致解释，主动帮用户优化套餐、节省话费，用真诚服务赢得群众理解与信赖。
服务无止境，初心永坚守。宁津分公司将继续坚守服务初心，以更专业的素养、更温情的服务、更高效的响应，当好群众通信生活的守护者、贴心人，持续擦亮移动“心级服务”金字招牌。
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